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Qual o papel das redes sociais nas agências?

8.fev.2012

Há mais ou menos um ano eu escrevi um post aqui no B9 em que perguntava onde na agência, as redes sociais deviam ficar. Se era no planejamento, criação, atendimento ou numa área dedicada. Não chegamos a uma conclusão até por conta das características desse nosso mercado. Mas agora a pergunta que gostaria de fazer a vocês é outra:
Qual o papel das redes sociais nas agências?

A pergunta deve ser levada a sério. Por que as agências devem fazer o atendimento SAC em redes sociais? Esse é o papel da agência de publicidade?

Se sim, porque não pegamos o telemarketing também? O que acontece é que, geralmente, o cliente quer resolver sua vida ali de uma vez e a agência, para não perder o fee/job, acaba fazendo um pacote que inclui monitoramento, relatórios, SAC em redes sociais, ações/”ativações” e relacionamento com blogueiros. Tudo é vendido como uma coisa só. E, embora tenha alguma sobreposição de funções, não é a mesma coisa. É vender como parte de um pacote que, na real, não deveria ser oferecido dessa forma.

Acho o monitoramento e relatórios partes importantíssimas para a ajudar o planejamento e criação das ações. Acho que o relacionamento com blogueiros igualmente importante como função a ser feita pela agência mas o SAC eu não vejo motivo em ser executado pela agência.

Se a parte do SAC ficasse dentro das próprias empresas, teríamos as pessoas que realmente entendem do produto/serviço respondendo. Pessoas que entendem e têm algum nível de liberdade para responder aos seus consumidores de outras maneiras. Os últimos cases de sucesso em SAC online o do poema do Bradesco no Facebook e a atuação geral do perfil do Ponto Frio no Twitter são exemplos de como essa mudança é benéfica para a marca.

Claro que para existir um case como esses que citei, é preciso ter uns 200 exemplos de o que não se deve fazer em redes sociais. Mas aí eu pergunto, porque o pessoal que trabalha com redes sociais não vai para o cliente? Quando eu estava na faculdade, um professor de marketing sempre nos perguntava porque todo mundo queria só agência e poucos consideravam cliente. Muitas vezes os horários são melhores, a remuneração e a qualidade de vida também. Não é sempre mas acontece.

Uma amiga minha foi a um evento de gestão de marcas em redes sociais nos EUA no ano passado e me disse que ela era uma das únicas pessoas de agência lá. 95% era formado por pessoas que eram responsáveis pela marca em redes sociais e que eram empregados da marca para fazer exclusivamente isso.

A impressão que tenho quando vejo SAC online dentro de agências é a mesma que tenho quando se está fazendo uma obra em casa. É o famoso “Já que…”.

“Já que estamos fazendo uma churrasqueira, porque não fazemos uma piscina também?” ou “Já que estamos monitorando e fazendo relatórios para ajudar o planejamento, porque não respondemos os consumidores direto daqui também?”. É uma idéia que parece boa mas que na prática é bem complicada de ser realizada.

O que acontece é que o cliente não quer ter esse custo na empresa, mas acho que deveria. E se uma empresa contratar pessoas boas em redes sociais, pode até ter uma redução de custos de fee da agência e ter maior controle na qualidade do serviço oferecido.

Em agências pequenas, é mais difícil ainda segurar o desejo do cliente de terceirizar tudo relacionado a redes sociais. Mas pensem por um momento, por que não começamos a ensinar ao cliente que essa parte de SAC em redes sociais é melhor estar dentro da própria empresa?

O que estamos fazendo é replicar um modelo do Telemarketing? Se sim, isso pode ser ruim para todo mundo. Porque ao terceirizar o atendimento ao cliente, uma parte da essência da marca morre.

Mas assim como no Telemarketing, quando a demanda aumentar, aí sim a empresa terceiriza ou cria uma outra empresa apenas para o atendimento via redes sociais. Mas isso será um novo momento do mercado. Antes disso, é besteira.

O que temos visto em geral são marcas tratando as redes sociais como uma super ouvidoria. Reclamou ali, resolvemos rápido. Reclamou no telefone, é capaz de demorar mais. São poucas as marcas que realmente fazem o atendimento integrado, dando a mesma resposta em qualquer lugar que o consumidor entre em contato e não tentar resolver de outra maneira só porque a pessoa xingou muito no Twitter. Esse comportamento gera um vício estranho no consumidor e um problema a médio prazo para a marca.

Porque o dia em que tivermos o volume de ligações que temos no Telemarketing nas redes sociais, o serviço que antes era primoroso começa a se tornar mais próximo do ordinário e aí é ladeira abaixo. E a marca vai junto. Vai colapsar.
Ouvi dizer que o mercado de Telemarketing funciona melhor quando o mercado está em crise. Se o mercado está aquecido, as pessoas mais qualificadas estão em outros empregos. Se está em crise, essas pessoas estão trabalhando em Telemarketing. Se isso for real, será que também aconteceria com social media?

Eu, honestamente, gostaria de ver os cases, a estrutura interna e organograma da área de redes sociais do Bradesco e do Ponto Frio. Eles respondem a quem? Ao marketing? Ao Atendimento ao cliente? Com esse tipo de informação podemos mensurar melhor o momento do mercado e sabe se é ou não o momento de terceirizar. Vai que você descobre que a equipe do Ponto Frio no Twitter é formada por uma pessoa só mas bem relacionada com a área de atendimento ou com acesso ao software de CRM?

Eu acho lindo quando uma empresa, ao procurar uma agência de publicidade para esforços em redes sociais, fala que o SAC online (ou 2.0 ou o qualquer outro termo) não deve ser contemplado na proposta porque isso é papel deles. E já vi empresas gigantes fazendo isso.

Assim como acho corajoso quando uma empresa percebe que terceirizar o atendimento ao cliente está danificando a marca e resolve trazer esse serviço de volta para a empresa, mesmo com o um investimento mais alto.

É por isso que eu acho que é precipitado jogar a área de SAC via redes sociais para dentro de agências de publicidade, digitais ou o que for. Essa é mais uma das maneiras que a marca tem de mostrar que se importa com a entrega do seu serviço de ponta a ponta. Deixa as agências fazerem o que fazem de melhor. A agência deve ser a responsável por planejamento e criação da comunicação de uma empresa e não do SAC em qualquer canal que seja.

E para você, Qual o papel das redes sociais nas agências?

Comente

  • Mas amigo Daniel, o seu texto não está pressupondo que uma agência não faz um trabalho bom com SAC nas redes sociais? Acho que é meio ruim uma análise por esse prisma.
    Uma agência topar fazer o SAC de uma marca não significa que o cliente não esteja monitorando isso, ou que o sistema não seja integrado ao CRM deles, por exemplo. É interessante sim a sua proposta de cada um faz o que domina, mas não creio que é tão preto ou branco.
    Mas valeu pelo texto!

    • Oi Celso,

      Não julguei o serviço prestado hoje em nenhum momento. Na verdade a minha intenção é mais questionar se o serviço de SAC em redes sociais deve ser feito pela agência.
      O serviço é prestado satisfatoriamente mas, na minha opinião, isso não é papel da agência de publicidade.
      Em todos os locais que trabalhei, esse serviço era prestado como parte do pacote de redes sociais e o que eu gostaria de separar é justamente a parte de Atendimento ao cliente.

      Monitoramento, entender a polaridade das opiniões sobre a marca, relacionamento com blogueiros e as ações, são serviços que, de novo, na minha opinião, podem ser oferecidos pela agência. Fazem parte do seu negócio. O SAC, não.

      A agência pode topar fazer o que quiser e achar rentável. Até Telemarketing. É uma decisão de negócio. Assim como também é uma decisão da empresa/marca optar por isso.

      Eu só acho que esse tipo de serviço, no volume que temos hoje, pode sim ser feito pela empresa e temos diversos profissionais capacitados para fazer esse trabalho nas empresas e não apenas nas agências descoladas. Aparentemente, poucos querem trabalhar numa "firma".

      • and®é

        Concordo pelamente!

  • Leandro Noronha

    Concordo plenamente!

  • and®é

    É uma questão bem delicada, porque depende da realidade de cada cliente e de cada agência. Na minha opnião, gerenciar o comportamento da marca nas redes sociais é dever da própria empresa. Nesse caso temos que levar em consideração: A empresa tem estrutura para isso? Essa mesma pergunta pode ser levada para a agência e acrescento mais uma: Ela estará preparada para qualquer tipo de pergunta? Se não estiver, como resolverá isso? Liga para a empresa?! Perdeu o sentido não é verdade. O papel da agência nesse caso é direcionar o cliente para que suas ações nas redes sociais sejam mais certeiras, deixando a MARCA cada vez mais próxima do seu público.

  • Concordo com o Sollero, a parte de atendimento ao cliente deveria ser resolvido pela própria empresa que solicitou o serviço de social media etc. O que uma agência pode e deve oferecer é a ação de campanha, o desenvolvimento e o acompanhamento durante o período determinado.
    O fato de ter alguem da própria empresa cuidando do atendimento via rede, fica mais fácil a comunicação do cliente empresa e posteriormente resolver o problema do cliente.
    Quando se terceiriza esse setor fica uma coisa cheia de regras, burocracia e demora no atendimento e solução do problema.
    As agências deveriam dar consultorias para a criação do tal "setor de atendimento SOCIALMEDIA"rs…

  • Sollero,
    sei que o responsável pelo do Ponto Frio trabalha na própria empresa. Pode ser que alguém ajude, mas têm uma pessoa responsável pelo perfil no Twitter.

    Talvez seja o começo dessa mudança que você cita, do cliente assumir o SAC online.

    Bom questionamento o seu.

  • Aqui na agência cuidamos do Twitter e Feice de grandes marcas mas a primeira condição de trabalho é a de que nós vamos criar o conteúdo mas quem vai responder é o SAC da empresa. Nós treinamos a equipe do SAC no estilo de linguagem e abordagem de comunicação mas eles é que respondem por lá.

    Já pensou se chegasse no Twitter do meu cliente uma pergunta ou reclamação e eu precisasse responder? Eu ia ter que ligar pro meu cliente, que é do marketing. Ele teria que entrar em contato com a área responsável e a resposta faria todo o caminho de volta, chegando no consumidor mais ou menos 1 semana depois. TEM que ser o SAC.

    Mas eu sei o porquê de isso ficar nas agências. Ou parte do porquê. Já ouvi de cliente "Putz, mas aí eu vou ter que aprovar isso aqui internamente, contratar gente, arrumar posto de trabalho, alterar meu orçamento anual… Faz aí com vocês que fica mais fácil de eu jogar isso como verba de marketing."

    SAC online é parte importantíssima do novo marketing, mas precisa ser feito pelo cliente.

    • Franklin

      Aqui na @movag é o mesmo. Concordo com vc @crisdias

    • Edmar Prigol

      Aqui na agência em que eu trabalho é parecido, sempre oferecemos ações e mkt pelas redes sociais.
      E estamos sempre tentando passar para os clientes que é muito importante ter dentro da empresa alguém do mkt ou alguma pessoa focada nas redes sociais, para estar sempre movimentando com conteúdo relacionado à empresa ou respondendo dúvidas e críticas.
      Porém isso dificilmente ocorre de forma adequada (acredito que o cliente sempre tira alguém de outra área "que mexe mais com internet" para fazer isso ¬¬ ) e várias vezes temos que acabar movimentando o facebook ou o twitter para que estes não fiquem abandonados.
      É difícil ensinar o cliente a real importância das redes sociais, e que um investimento nessa área pode ajudar muito. Uma pessoa de dentro (muito mais fácil conseguir informações) que esteja sempre conectada, procurando e criando conteúdo para as redes, que esteja sempre em contato com a agência, ia facilitar e melhorar muito o trabalho de publicidade.

  • Como bem comentou o Sant'Iago no Facebook, um dos problemas fundamentais da adoção de Social Media como pilar estratégico no Brasil é exatamente a visão destas ferramentas pelos clientes.

    Muito mais SAC do que uma disciplina que pode ajudar no branding e nas ativações da marca. Nos EUA Social Media já é quase tão importante quanto Marketing, mas aqui ainda ficamos na equação promo no feice – SAC pra quem xinga muito – busca por likes.

    O que fizemos na Click na época foi colocar o pensamento de Social embedado na fábrica do planejamento e da criação, em uma época em que isto ainda era visto como novidadinha. Infelizmente parece que a evolução foi mais por lado da muleta digital do que a formação de um pensamento integrado de verdade.

    • Amberlee

      Oi Jeff! legal a sua colocação sobre a social midia da Click. Trabalho aqui, conheço o seu trabalho da época e gostaria que você me explicasse mais isso de "muleta digital". Como você enxerga isso hoje? Ou melhor, o que te faz ver isso?
      Social Media trabalha na criação, com apoio total de planejamento, radar e DI.
      Seria legal ter a sua opinião, já que você foi o "guru" da social media por muito tempo, e também o responsável pelo início do trabalho aqui na Click.

  • Concordo plenamente… até porque vivo isto!
    Tenho curiosidade em saber que é o cara da Fanpage do Ponto Frio.

    Parabéns pelo artigo :D

  • Daniel

    Relacionamento também é atendimento. É inevitável. Concordo com o Celso. Nem preto, nem branco. Basta definir a dimensão de atuação de cada um e o preparo de todos os profissionais envolvidos(Agência e cliente) para que o sucesso da comunicação da empresa nas redes sociais seja atingido.

  • Relacionamento com Cliente é obrigação da empresa. Porra, é ali que a ela vai conseguir colher as informações mais ricas sobre os consumidores, seja por telefone, carta, sinal de fumaça ou qq outro meio.

    E também não entendo quem usa a desculpa do "custo". Independente do tamanho da empresa, isso é investimento!

  • Seu texto levanta questionamentos interessantes e que devem ser pensados com cuidado, mas confesso que só consegui resolver um problema que se arrastava há meses, depois de ter "reclamado muito" no twitter.
    Meu olhar é o do Consumidor e como tal percebi que, no meu caso, as mídias sociais funcionaram maravilhosamente. Vejo esse meio de comunicação com as empresas como um "pôr a boca no trombone" 10.0
    Acredito que nas "firmas" mais atentas o SAC entende de midia social e que nas agências responsáveis, "descoladas" ou não, o pessoal está muito mais bem informado sobre o cliente e o produto.

  • Deve ficar na mão de alguem de RP, que saberão gerir a reputação da marca. Seja na agencia ou in house, isso pouco importa. O que importa é ter autonomia para a rápida tomada de decisão, que é a expectativa do serviço nas redes sociais. Infelizmente essa falta de autonomia não ocorre no telemarketing

  • Antes de analisar isso, eu acho que pode ter um buraco mais em baixo nessa história.
    O meu questionamento é: "seriam as redes sociais um lugar ideal para se fazer SAC?"

    Ao meu ponto de vista, acho que as empresas começaram a fazê-lo para "calar a boca" de quem reclamasse de sua marca em alto e bom tom. Claro, a expressão correta não é essa, mas foi uma forma de identificar falhas em seu SAC tradicional a partir de reclamações feitas abertamente no twitter & cia, com a intenção de resolver problemas pontuais e não deixá-los queimar a imagem da empresa.

    BUT…

    Como bem sabemos, cartões de crédito, bancos, operadoras de internet, tv e celular e companhias aéreas não são o melhor exemplo de bom atendimento ao consumidor, especialmente no Brasil. Essas empresas precisam mudar muuuuuuito suas estruturas e ideais pra conseguir atender bem seus clientes sedentos por respostas imediatas.

    Essa falta de competência gerou um grande fluxo de reclamações nas redes sociais, e por consequência dessa tendência de atender o cliente onde quer que seja, se criaram SACs dentro das redes sociais.

    Mas qual é a função desse SAC, se a empresa já dispõe de outras formas de manter contato com o cliente? É só mais um SAC. Mais um canal… e na minha opinião é o canal errado. SAC é SAC. Você entra em contato com a empresa e eles te atendem. Fim. O que acontece hoje é que a forma de entrar em contato com a empresa é xingá-la abertamente e então eles te atendem. Modelo que como o Sollero citou, vai ter um grande colapso em breve.

    Se a intenção é somente ter contato com a empresa, você preferia fazê-lo através de uma DM no Twitter ou através de um email ou canal especializado no site do cliente onde tudo ficasse bem registrado? Eu prefiro a segunda forma.

    Acho que as empresas devem parar agora pra analisar e redes sociais é um bom lugar pra se criar um canal de SAC ou se devemos dar um "step back" e pensar que elas devem apenas monitorar o que se fala sobre seus produtos. Se identificado algum problema grave, acho que o atendimento deve ser feito por um canal "oficial" e não por DMs…

    Estou tendo um "caso de amor" com o Itaú, que me pediu meu e-mail por DM para me mandarem uma coisa que o SAC incompetente deles não conseguiu resolver e foi parar no meu twitter. Eles estão tratando o caso com a mesma incompetência no twitter. Então porque entraram em contato??? Só pra abafar a reclamação em público?

    Acho que esse é um problema bem mais sério… é cultural, está enraizado no cliente e na cabeça dos consumidores. Se os consumidores tiverem paciência pra contatar o SAC antes de "xingar muito no twitter" e se o cliente atender seus clientes com educação e competência, qual é o papel do "SAC nas redes sociais"? Na minha opinião, nenhum.

    • Pois é Zerrener.

      A questão é bem maior e é um sintoma do fator VEJA. Se saiu na Veja, eu tenho que ter para a minha marca. Não interessa se é perfil no Twitter ou na Wikipedia.

      Mas o grande lance do SAC em redes sociais é que quando as marcas abrem seus canais no Facebook, Twitter ou o que seja para se relacionar com seus consumidores, essa parte vem junto. E não atende-los por lá soa como descaso, atende-los mal reforça a tese de que o atendimento deles é uma merda e redirecionar para email ou telefone, se o serviço não for impecável, só piora. E tratar bem em um canal (twitter) e mal nos outros só leva ao vício que mencionei no post.

      O consumidor quer ser atendido e vai procurar todas as portas abertas até alguém o atende-lo direito ou der uma resposta satisfatória (mesmo que não seja a que ele gostaria de ouvir).

      Tive um caso com o Ponto Frio em que eu simplesmente queria saber a data da entrega de um produto para poder ter alguém em casa para recebe-lo. Liguei na Central deles e me informaram que não tinham como informar isso. Achei estranho e fui no Twitter e a resposta foi a mesma. O atendimento foi ótimo nos 2 casos. A resposta que ouvi não foi a que queria mas pelo menos foi única. Se o perfil do Twitter tentasse resolver algo que a central não fez, iria tirar toda a credibilidade da Central. Continuo achando um absurdo a marca não saber quando um produto entregue à transportadora será entregue mas foi a resposta que tive. Em outras lojas me ligaram e me avisaram quando aconteceria a entrega. Enfim, cada marca tem suas regras e padrões mas isso nunca fica claro e atendimento caótico ou pouco eficiente não ajuda.

      As marcas/empresas tem que dar um jeito de melhorar o seu atendimento independente do canal. Todo produto/marca tem problema e as pessoas entendem isso, contanto que tudo seja tratado com respeito e rapidez. Caso o contrário, as pessoas vão gritar até serem ouvidas, que é o que faziam antes ao mandar cartas para o jornal sobre seus problemas .

      E para pararmos de falar apenas das empresas, tem muito consumidor que reclama sem razão e que busca sempre o "jeitinho" para tentar encaixar o seu caso em alguma brecha. Ambos os lados têm sua parcela de responsabilidade.

    • Flávia Catelli

      SAC via redes sociais = mais um canal de comunicação com o cliente, mais uma forma de entender onde estamos falhando ou onde estamos acertando e, através dessas informações, reverter percepções negativas, corrigir e revisar processos internos, estratégias, etc. É desta forma que ocorre com o SAC via telefone, via Fale Conosco, etc, etc, etc.
      Concordo com o Daniel Sollero, para entender o problema ou comentário do cliente nas redes sociais e tomar uma ação assertiva é preciso ter domínio sobre os produtos e serviços comercializados e como o "todo" funciona. Dificilmente a agência saberá tudo isso e por vezes as interações com os clientes acabam sendo um "tiro no pé".

      Thats it!
      Flávia Catelli

  • Victor

    É bem relativo essa situação, concordo que o SAC não deve ser de caráter responsável de terceirização, mas quando se é funcionário da empresa e bate o ponto todo dia seria interessante ter SAC nas mídias socias

  • Marissol Pedrosa

    Caro Daniel Sollero,
    Adorei seu post!
    Como diz um ditado: "Quem tem telhado de vidro que atire sua marca nas Redes Sociais".
    Muitas empresas ainda não aderiram às Redes Sociais justamente por medo dessa exposição que por um ângulo mostra o lado frágil, mecânico e lento do SAC tradicional e por outro, fica à mercê de alguns consumidores sem bom senso.
    Como administrar este impasses? Qual é o limite entre "polaridade de opiniões sobre a marca" e reclamação de atendimento do SAC?
    Acho que uma empresa pode ter seu próprio SAC 2.0 bem como pode terceiriza-lo para empresas especializadas em SAC. Até mesmo uma agência de publicidade que perceba este nicho de mercado poderia criar uma nova área ou produto para atender estes clientes.
    Tudo depende da estratégia de gestão que cada tipo de empresa possui.
    Além disso, os novos fluxos e processos precisam estar bem desenhados.
    O que não pode é improvisar. Cair nas Redes Sociais sem estar preparado para levar a primeira pedra. Abraços aos colegas virtuais, @MarissolPedrosa

  • Eu achei a estrutura do txt interessante, além de ser uma questão muito importante de debate. Contudo, é estranho pra mim perceber que a lógica da avaliação parece estar inversa. Na realidade Daniel, não percebi tu comentares que o que está em transformação são os próprios Modelos de negócio das Agências, empresas do varejo, de Pesquisa, etc… Que a nova ordem é que o cliente e o pós-venda deve ser o centro do planejamento, e não mais o próprio marketing, ou a T.I, ou o financeiro, etc… Pois hj em dia custa caro prospectar um novo cliente e as reputações de empresas e suas marcas cada vez mais serão feitas de modo social web. E por isso, são estes os modelos de negócio de Agências, entre outros que desde já devem perceber que o perfil do consumidor mudou, que eles (nós) não “estamos estranhos" pq a empresa atende rápido, ou não, as nossas demandas. Estamos é mais exigentes pq temos novas e mais eficázes ferramentas de comunicação nas mãos, a exemplo das redes sociais de alto impacto. E com isso, a relação passou de unidirecional-vertical para bi/polidirecional-horizontal e às vezes, até com mais força do lado dos consumidores. E quanto a isso, não adianta uma postura de choro, independente se de Agência de Publicidade, Assessoria, etc… É uma mudança positiva que diminui a autocracia nas relações. Todos em algum momento somos consumidores!

    Entretanto, a meu ver a inversão de valores no txt tb se dá, pq essa nova demanda de relacionamento com o consumidor, ao invés de ser jogada de um lado para outro, como se fosse uma doença contagiosa (isso não é minha responsabilidade…), deveria estar sendo é DISPUTADA pelas Agências, Empresas de Contact Center, Assessoria de Conteúdo web, Relações Públicas, Empresas de Pesquisa, etc. Tendo como pano de fundo, o entendimento do grande nicho que já é, e que ainda será a relação do Social CRM trazida pelo SAC 2.0… Lembro do impacto que foi para as próprias Agências de Propaganda qdo começou a se falar de web design, blogs e tal, que no início diziam que o negócio delas era a consagrada propaganda “off-line”, e depois às pressas tiveram que investir uma grana para montar setores de comunicação “on-line”, pois entenderam que não era uma questão de certo, ou errado, responsabilidade do fulano, ou do ciclano, mas sim, era uma demanda em comunicação, imagem e relacionamento que estava surgindo e que se eles ficassem de fora, o problema seria maior ainda…

    Portanto, com todo o zelo do bom debate, coloco uma nova variável ao teu txt, pontuando que meu relato acima pauta que a questão do SAC 2.0 não é apenas uma questão de responsabilidade de tarefas, mas sim, essa será a nova plataforma de relacionamento comercial e é claro que virão novas métricas, modelos, etc, mas na prática, quem assumir a frente nesses processos é que vai manter-se no mercado, e não quem quiser ficar apegado ao Modus operandi, numa espécie de “Síndrome de Gabriela” – eu nasci assi, eu cresci assim….

    Sou sócio de uma empresa de fornecimento de tecnologia, inclusive de SAC 2.0 (siga-nos no http://www.twitter.com/sac20 ) e estando "relativamente" isento (pois posso vender nossas soluções para qq dos segmentos acima), o que gostaria aqui é de trazer um novo ângulo para quem pode estar jogando fora uma galinha dos ovos de ouro, pois quem faz o mercado é quem compra e quem vende, nós (empresas de Software, serviços, etc…) os “intermediários” somos apenas um bem necessário para aprimorar esse ambiente, logo, se alguém do seu segmento inovar e fizer bem aquilo que vc não quer fazer, sabe-se lá o que o futuro das relações empresa-cliente lhe reserva… É a minha opinião…

  • Concordo em gênero, número e grau. Há um tempo atrás a minha empresa resolveu que deveria deixar as redes sociais com uma grande agência. Assim foi feito. Quando a proposta foi aprovada eu me propus a continuar atendendo os clientes sozinha, sem o intermédio da agência. Mas, ninguém me ouviu. O que aconteceu foi que eu continuei a ser a responsável pela resolução dos casos mas precisava passar tudo pra agência que não entendia tão bem dos procedimentos de troca, devolução, pedidos em atraso etc etc etc. Ou seja, tive trabalho em dobro mesmo desde sempre estando disposta a me responsabilizar pelas interações. Hoje, voltamos a ser uma equipe exclusivamente interna e tudo flui bem melhor. Não pelo planejamento e criação, nada a reclamar dessa área feita pela agência. Mas do conjunto como um todo, principalmente do sac 2.0.

  • Julia

    Concordo. Mas só pra você saber, o moderador do Ponto Frio fica no próprio Ponto Frio. :-)

  • Oi Daniel!
    Queremos agradecer a citação e te convidar para nos visitar aqui. Seria uma honra!
    No nosso caso, essa estrutura (boa equipe interna e boa agência dando suporte estratégico) tem funcionado bem. Já fizemos grandes coisas e teremos um grande ano pela frente. :)
    Esse assunto rende muito e estaremos num dos paineis do próximo Social Media Week, na terça à tarde, falando disso. Quem puder ir, dê um oi lá pro Marcelo Salgado.

    Grande abraço e, ah, também somos fãs do Pinguim! Ele é demais! ;)

    @bradesco
    @alobradesco
    facebook.com/bradesco

  • Redes sociais são tão polemicas como mamilos. Lendo aos comentários dá para perceber que todos estão preocupados com quem deve fazer o que e de que forma. A discussão é boa. Que tal discutir a questão sobre outra ótica? A dos negócios. Ok, tem muita gente gastando um tempão de suas vidas lá no Face e no twitter, a óbvia constatação é de que as marcas precisam ter uma estratégia de relacionamento para esse ambiente.

  • Eu sou bem mais radical e acho que redes sociais simplesmente não devem ser trabalhadas fora de uma empresa, nem que o próprio dono seja instruido a isso. Um profissional que não vivencia, conhece e consome minimamente um produto não pode responder ou pensar por ele. O papel da agência, pra mim, deve ser de consultoria e de gerar relatórios objetivos e generalistas, sendo papel do social media da empresa interpretar e demandar os dados necessários.

  • Para uma pessoa interessada em conhecer melhor o tema Social Media, chegar a uma discussão com 1 semana de atraso é mal. Mas, vá lá, estou aprendendo. Sou publicitária – redatora, há mais de 30 anos. O que sempre vi foi a agência defender seus clientes contra todos os argumentos. Por isso, creio eu, o SAC deve ficar longe desse ambiente contaminado pelo ¨o cliente, delas, tem sempre razão¨. Imaginem vocês um SAC dentro das agências que detém as contas de uma Telefônica, Vivo, Itaú, só para citar algumas das mais reclamadas no Procon e no Reclame Aqui? O script seria escrito por quem? Pelo redator brifado pelo Diretor de Atendimento nervoso, temendo fazer uma cagada e perder o emprego. Sério, nem mesmo as empresas dão conta de responder por seus próprios erros. Quem dirá uma agência, totalmente subserviente à verba alocada?

  • Pedro

    Este tipo de serviço, na minha opinião, deveria ser posicionado no Atendimento ou em uma área própria para isso, sendo que hj em dia está em alta.
    Acho que o atendimento, que faz essa ponte e solicita a criação e desenvolvimento dos Jobs, deveria coordenar a página em parceria com um profissional dedicado ao meio.

  • Excelente post. E cabe também a agência demonstrar a maneira correta de se trabalhar. Como disse o @crisdias, está é uma das primeiras coisas a serem colocadas para o cliente. O SAC é com vocês. Temos um grande problema no Brasil. Atendimento. As empresas nem sempre parecem se preocupar em atender. As vezes acham que com um bom produto e um bom preço conseguem tudo. Eu, por exemplo, se encontro um produto barato na empresa a, porém sou mal atendido, prefiro comprar o produto um pouco mais caro em outra empresa que me atendeu melhor.
    E isso fideliza o cliente! O mais importante! O cliente voltará pelo simples fato de ser bem atendido.