Cannes Lions 2022: servir bem para servir sempre (em três lições)

Cannes Lions 2022: servir bem para servir sempre (em três lições)

Como as marcas lidam com problemas é o que fica na cabeça dos consumidores

por Juliana Vilhena Nascimento / Managing Director na FCB/Six, Data and Connections

Este artigo não e baseado no conteúdo do Festival de Cannes.

Mas como tudo o que acontece por aqui – os encontros inesperados, as conversas na porta do Palais, as vitrines na rua – provoca alguma reflexão, cá estou eu compartilhando uma com vocês, leitores do B9.

Na última semana, a Europa viu um colapso quase generalizado dos seus grandes aeroportos. Quem veio pra Cannes e não passou por um atraso ou cancelamento de voo e não teve sua bagagem extraviada ja gastou sua cota de sorte do ano. O que a gente escuta nas rodas de conversa aqui é que quase todo mundo (incluindo esta que vos fala) passou perrengue grande pra chegar aqui. 

E por que eu estou trazendo esse “problema de privilegiados” aqui? 

Pra fazer três pontos importantes sobre como as marcas e os negócios precisam se preparar neste momento “pos-covid” (ou pra vida, mesmo). 

Não há explicação clara pro colapso aéreo. Fala-se em problemas de falta de funcionários, de falhas de sistema, de uma “operação tartaruga” . Qualquer que seja a razão real, ela denunciou um problema importante – as companhias aéreas e os aeroportos não estavam preparados para o alto trafego e a combinação feriados + verão europeu + Festival de Cannes. E considerando que este combo acontece todo ano na mesma época, e portanto e super previsível, esta parece ser uma falha grave. Uma empresa não deveria entrar na sua estação mais forte de vendas e demanda do ano despreparada, certo?

Esta é a primeira lição

Quando um problema deste tamanho se apresenta, o que as marcas precisam fazer e lembrar-se de que elas servem seus clientes. E que a maneira como elas agem nestas horas sera lembrada por muito tempo por estas pessoas. E ai, o diabo mora nos pequenos detalhes. Por exemplo, se os clientes precisam esperar 4 horas numa fila para terem seus bilhetes remarcados, o que custa pra uma companhia aérea distribuir água e algum tipo de snack numa fila? Por que não oferecer automaticamente vouchers pra que seus clientes possam fazer uma refeição rápida no aeroporto ao invés de eles terem que pedi-los?

Problemas toda empresa vai enfrentar. Mas o que fica na cabeça dos consumidores depois do perrengue é a forma que a marca escolheu para lidar com isso. 

Esta é a segunda lição

Os consumidores falam desta experiência pros seus conhecidos, amigos e familiares. Aqui nas rodas de conversa, quem teve melhor assistência fala disso com gratidão (esse foi meu caso). Quem não teve, diz que nunca mais voa com aquela empresa e tenta convencer todo mundo em volta a fazer o mesmo. E como se diz por ai, pra cada um que fala bem, 10 falam mal. Portanto, se a sua empresa não achar importante trabalhar pelos seus clientes (o que, infelizmente, acontece aos montes por aí), que ela cuide deles para garantir a própria sobrevivência. 

Marcas bem-sucedidas precisam saber criar relações de longo prazo com seus clientes. 

Esta é a terceira lição

Como já falei antes por aqui, as pessoas se relacionam com as marcas da mesma forma que se relacionam com outras pessoas. E se a gente às vezes briga com um amigo por coisas pequenas, porque perdoaria uma marca, que já é naturalmente mais distante? 

#ficadica pra quem quiser aprender. 

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