Jaqueta falha na chuva e The North Face responde com entrega espetacular: marketing genuíno ou encenação?

A The North Face realizou uma ação que tem gerado debate sobre a autenticidade das críticas dos clientes e o marketing nas redes sociais. Uma consumidora, Jenn Jensen, publicou no TikTok um vídeo reclamando que sua jaqueta à prova d’água da The North Face não funcionou como esperado durante uma caminhada sob chuva na Nova Zelândia. O post já acumula quase 12 milhões de visualizações

Em resposta, a empresa rapidamente enviou um helicóptero para entregar uma nova jaqueta no topo de uma montanha, um gesto que foi gravado (claro) e também viralizou.

A ação levantou questionamentos sobre se trata de uma reclamação genuína ou um marketing ensaiado, principalmente considerando o caso recente em que a Stanley deu um novo carro para uma consumidora.

Nos comentários dos posts, alguns usuários duvidam do vídeo gravado por Jenn, enquanto outros elogiaram a rapidez e criatividade da resposta da marca. Esse incidente poderia exemplificar uma nova tendência, chamada de “Fast-vertising”, onde as empresas reagem rapidamente a conteúdos virais para criar publicidade.

A discussão agora se volta para a autenticidade dessas ações e se veremos mais marcas tentando criar experiências de clientes virais “ensaiadas”. Como diferenciar uma coisa da outra? Ainda que a liderança e coordenação eficaz dentro das empresas sejam cruciais para executar campanhas com sucesso, independentemente de serem reais ou encenadas, isso levanta questões éticas.

Enquanto a entrega via helicóptero pode demonstrar um compromisso impressionante com o serviço ao cliente, a dúvida sobre a encenação da situação inicial coloca em xeque a credibilidade da marca. Isso sugere uma necessidade de equilíbrio entre ações espetaculares e a manutenção da confiança e transparência com os consumidores. Sendo assim, nessa era de publicidade rápida, as marcas podem precisar considerar cuidadosamente como suas respostas virais serão percebidas e se elas reforçam ou prejudicam a percepção de autenticidade e confiabilidade junto ao público.